Wéi eng Qualitéits Iwwerwaachungsprozesser an Call Centren implementéieren

Inhalt

• Wat Qualitéit Call Center Iwwerwachung Ass
• D'Wichtegkeet vum Call Center Qualitéits Iwwerwaachung
• D'Virdeeler vum Ausseministère fir Call Center Qualitéits Iwwerwaachung ze lounen
• Wéi fänken de Call Center Qualitéits Iwwerwaachungsprozess un
• Bottom Line Takeaway fir Qualitéits Iwwerwaachung a Call Centers

Firmen investéieren grouss Zomme Suen an Uruffsentren, sou datt se sécher wëllen datt se esou effikass wéi méiglech funktionnéieren an datt d'Cliente mat der Geschwindegkeet an der Qualitéit vum Service, dee se kréien, zefridden sinn. Si maachen dat duerch Qualitéitsiwwerwaachung vun den Uruffzentren an hiren Ugestallten.

D'Majoritéit vun dësen Ariichtungen mat dedizéierten Ausrüstung a Personal äntweren op opkommend Uriff, awer e puer maachen en Ausverkaaft. Déi erascht Callsentre behandelen och Verkafsoppruff awer ginn och fir Clientsservice a Clientssupport benotzt. Wann Dir e Produit oder Service vun enger grousser Firma kaaft, oder wann Dir Hëllef braucht mat deem Produkt, da sidd Dir héchstwahrscheinlech mat engem Clientsservice Vertrieder an engem Call Center. Dës Call Center Agenten sinn dacks "d'Gesiicht" vun der Firma zu senge Clienten.

Wat Qualitéit Call Center Iwwerwachung Ass

Call Center Manager iwwerwaachen Callsentre mat Respekt fir Leeschtung a fir Qualitéit, setzen Key Performance Indicator (KPI) Metriken fir si. Performance Themen enthalen Metriken wéi wéi séier den Uruffer en Uruffszenter erreeche kann a wéi séier en Agent kann erreechen, wéi séier hir Ausgabe kënne geléist ginn an den Uruff zougemaach gëtt, a wéi laang se op engem Waarde waarden während engem Uruff.

Dës Metriken ginn normalerweis mat engem Automatic Call Distributeur (ACD) Telefonsystem gemooss a ginn anzwousch anescht diskutéiert. Qualitéitsprobleemer déi Call Center Manager setzen KPI Metriken fir Agent Agenturegkeet an d'Fäegkeet fir Prozeduren ze verfollegen. Dës gi typesch vu Call Center Qualitéits Iwwerwaachungsprogrammer gemooss, am Detail hei ënnen erkläert.

D'Wichtegkeet vum Call Center Qualitéits Iwwerwaachung

Déi meescht Iwwerpréiwung vun der Call Center Qualitéit gëtt vu Leit gemaach anstatt Software. D'Sproocherkennungssoftware verbessert sech awer huet nach net de Punkt erreecht wou se léiwer iwwer mënschlech Moniteure gewielt ginn.

E puer Firmen hunn hir Callsenter opgeriicht ouni e Qualitéits Iwwerwaachungsprogramm mat abegraff. Dëst ass kuerz gesinn. D'Informatioun erfaasst vun de Metriken vun engem Call Center Iwwerwachungsprogramm ass wesentlech fir déi kosteneffektiv Operatioun vum Call Center an d'Erfaassung vu vitaler Client Feedback op Qualitéit, Performance a Service.

D'Virdeeler vum Ausseministère fir Call Center Qualitéits Iwwerwaachung ze lounen

Eng Firma muss entscheeden ob se d'Qualitéitsausféierung vun hiren Call Center Vertrieder iwwerwaachen andeems se eegent Personal benotzen oder eng extern Firma astellen fir et ze maachen. Och wann eng Firma en internen Qualitéitsdepartement huet fir d'Teammanager am Call Center z'ergänzen, ass et léiwer eng Drëtt Partei Firma ze lounen fir Qualitéitsmonitéierung ze maachen. Dës ausserhalb Iwwerwaachung liwwert zousätzlech Daten, déi d'Teammanager just net d'Zäit hunn ze produzéieren. Eng baussenzeg Firma, déi d'Qualitéitsmonitéierung vun Ärem Call Center mécht, gëtt bevorzugt, well d'Aussielsfirma aus de folgende dräi Grënn als objektiv gesi gëtt:

1. Objektivitéit

Wann d'Iwwerwachung vun engem internen Qualitéitsgrupp oder Team Leader gemaach gëtt, froen de Call Center Vertrieder ob de Score, dee se vun deem Firmemember kréien, vläicht duerch aner Interaktioune bannent der Gesellschaft vertraut ginn. Si maachen Suergen, zum Beispill, datt de Qualitéitsmonitor se méi niddereg Zeechen brénge kënnt wéinst der Meenungsverschiddenheet déi se am Mëttesraum d'lescht Woch haten, oder datt hir Supervisor Favoritten huet, un déi hien oder hatt méi héich Marken huet. Wann d'Iwwerwaachung an d'Gradéiere vun anonyme Leit ausserhalb gemaach gëtt, huet keng vun dëse méigleche Biasen d'Scoren beaflosst.

2. Geschwindegkeet

Wann Supervisoren verantwortlech sinn fir Iwwerwaachung Appellen déi hir Mataarbechter huelen, iwwerwaachen se dacks sou wéineg wéi zwee oder dräi Appellen de Mount. Eng extern Qualitéits Iwwerwaachungsfirma ass fäeg op Serviceniveau Ofkommes (SLA) ze treffen déi véier bis aacht Uruff pro Mataarbechter all Woch iwwerwaachen. Dëst produzéiert méi genau Metriken méi séier.

3. Perspektiv

Eng ausserhalb Firma kann dacks Abléck an déi Basisdaten a Probleemer kréien, déi d'Qualitéitsiwwerwaachung weist datt dat internt Qualitéits Team net ka gesinn well se ze no bei de Probleemer sinn.

Wéi fänken de Call Center Qualitéits Iwwerwaachungsprozess un

• Entwéckelt e "Scorecard" dat benotzt gëtt fir déi subjektiv Metriken ze moossen, sou wéi d'Chändlechkeet. Gitt sécher datt Dir Input kritt vun allen Akteuren, inklusiv den Ugestallten, déi d'Aufrufe behandelen.
• Lauschtert no den Appellen. Normalerweis gi se opgeholl fir am Fall wou et en Ënnerscheed zu der Meenung ass iwwer de Score, oder fir Trainingspunkte ze verstäerken. De Qualitéitsmonitor kann den Appellen live lauschteren wéi se geschéien, oder méi spéit.
• Partitéiert den Uruff op der Scorecard, déi am Ufank vum Programm entwéckelt gouf. Dës Partiturë ginn dann dem Betribsverwaltung zur Verfügung gestallt fir ze kucken ob se hir Ziler treffen an duerno passend Handelen ze maachen.
• Donnéeën Analyse vun Partituren erzielt de Management wéi gutt se maachen, wat gutt geet a wou weider Training gebraucht gëtt. Et kann och Highlight wou Ännerunge musse gemaach ginn fir d'Scripts ze verkafen Teams verfollegen oder d'Prozeduren déi de Service Team benotzt. Maacht Recht, et liwwert exzellent Informatioun iwwer d '"Stëmm vum Client" dat kritesch ass fir de Client Zefriddenheet Programm.
• Wielt eng Probe vun Appellen déi Dir benotze fir Är Scoring ze kalibréieren. Jiddereen, dee beim Scoren involvéiert ass, muss periodesch déiselwecht Uruff evaluéieren a Partituren vergläichen fir sécherzestellen, datt de Score standardiséiert gëtt.

Bottom Line Takeaway fir Qualitéits Iwwerwaachung a Call Centers

Duerch eng statistesch bedeitend Unzuel u Uruff ze iwwerwaachen, se géint eng kalibréiert Scorecard ze maachen, an dës Daten un all déi betraffe Leit ze liwweren, kann eng Firma de Wäert vu sengem Call Center a Call Center Mataarbechter maximéieren.