Wéi een d'Zefriddenheet vun de Cliente moosst a beobachtet
An der haiteger Welt vun uber soziale Medien ass eng Clientenfarung fir déi ganz vernetzte Welt an Echtzäit ze gesinn. D'Leit hunn ugefaang Bicher ze kafen (a kafen elo Boote online), a vill potenziell Online Keefer liesen d'Bewäertunge ier se eng Kaafentscheedung huelen. D'Clientë wiele Restauranten op Basis vu positive Kritiken an datselwecht hält fir bal all aner Regioun am Liewen vun engem Konsument.
Wärend gutt Rezensiounen super Marketinginstrumenter fir all Zort vun Organisatiounen sinn, ëmgekéiert negativ Rezensiounen (sief et fir schaarft Veraarbechtung oder e Produkt oder e schlechten Service) ass e Marketing Nightmare - e schlechtem Mond gëtt e schlechte Ruff, deen zu schlecht fir de Geschäft resultéiert.
Business-to-Business Firmen si liicht méi isoléiert vun den Mainstream Rezensiounen, Posts, Tweets, a Blog Posts awer e Ruff fir schlecht Clientsservice (oder Handwierk) verbreet sech séier online a ka laang Zäit bleiwen.
Eng héich Niveau vun der Zefriddenheet vum Client z'entwéckelen an z'erhalen ass e wichtege Bestanddeel vun all Strategie vun der Organisatioun an de Betribspläng.
Fir de Ruff vun Ärer Firma ze erhalen, betruecht déi folgend.
- Léiert Wéi Dir d'Zefriddenheet vum Client moosst: Et ass wichteg eng Baseline fir Är Clientszefriddenheetsmoossnamen ze grënnen. Vun einfachen Ëmfroen an Tools mat abegraff Net Promoter Score, et ass essentiell fir Är Mesuren Struktur a Rakéiten ze ginn. Natierlech gëtt et souwuel eng Konscht an eng Wëssenschaft fir déi richteg Moossnamen z'identifizéieren an se z'interpretéieren an an Aktiounen ze iwwersetzen. Dësen Artikel bitt e Grënner fir d'Miessung vun der Zefriddenheet vum Client.
- Erstellt e Client Zefriddenheet Ëmfro: En Design a Liwwerung vun enger Zefriddenheet vun de Clienten ass Erausfuerderung fir Organisatiounen déi eng formell Fuerschungsfunktioun feelen. Et ass vum Clientsservice professionnel eng kloer, einfach ze maachen Ëmfro ze designen déi richteg Attributer moossen. Zousätzlech ass et wichteg déi richteg Zäit a Standuert ze bewäerten fir d'Ëmfro ze verwalten. All Schrëtt am Prozess muss suergfälteg berücksichtegt ginn oder Dir sidd am Risiko d'Resultater ze verréckelen. Dës Referenz bitt zousätzlech Detailer iwwer Schafung vun Ëmfroen.
- Wéi Schlësseldreiwer hëlleft Dir Clientszefriddenheet ze erhéijen: Vill Faktoren hunn en Afloss op d'Zefriddenheet vu Clienten a Loyalitéit. Eng Schlëssel Driver Analyse seet Iech wat fir Är Clienten am wichtegsten ass a wou Dir Är Sue verbréngt fir déi gréisste Erhéijung vun der Zefriddenheet vun de Clienten ze kréien.
- Bleift Fokus op de Goal, net d'Zielen: Vill Geschäfter hunn Metriken op déi se vertrauen fir hir Performance géint d'Ziler vun der Firma an de Key Performance Indicators (KPIs) ze verfollegen. Wéi och ëmmer, d'Resultat ze halen ass awer net genuch. Dir musst d'Aktivitéite identifizéieren an managen déi d'Zuelen féieren (oder derzou bäidroen).
- Verstoen Schlëssel Performance Indicateuren: Organisatiounen etabléiere Key Performance Indicators (KPIs) fir hir Fortschrëtter géint Schlësselziler a Strategien ze iwwerwaachen. Déi richteg KPIs z'identifizéieren ass eng Erausfuerderung Manager Management.
- Benchmark Zefriddenheet vum Client: Benchmarking ass de Prozess fir Är Organisatioun (oder Operatiounen) mat aneren Organisatiounen an Ärer Industrie ze vergläichen oder, op der méi wäiter Maartplaz. Dir kënnt Är erfollegräichste Clientskonkurrente Prozesser an Är Zefriddenheet vergläichen. Oder Dir kuckt vläicht op eng Firma ausserhalb vun Ärer Industrie bekannt fir bemierkenswäert Clientsservice. Eng benchmarking Initiativ opzebauen ass e wichtege Bestanddeel vun der Messung (a Verbesserung) vun Ärem Clientsservice an Zefriddenheet.
- Gitt sécher Äert Ganzt Team verwalt Zefriddenheet vum Client: Während e puer Departementer wäit vum direkte Clientskontakt ewechgeholl ginn, beaflosst all Deel vum Geschäft d'allgemeng Client Zefriddenheet. Dësen Artikel bitt verschidde Tipps fir eng breet Organisatioun ze engagéieren an eng "Clientsservice" Mentalitéit ze entwéckelen.
- Probéiert ze héieren, wat Clienten net soen: Vun Natur tendéieren d'Clienten hir Kommunikatiounen op eng schmuel Lëscht vun Themen ronderëm Äre Produkt oder Servicer ze fokusséieren. Et ass wichteg d'Fäegkeeten (a Prozesser) z'entwéckelen fir d'Clienten ze beobachten an ze probéieren hir richteg Erausfuerderungen a Bedierfnesser besser ze verstoen. Déi Erausfuerderungen (a Bedierfnesser) kënne ganz anescht sinn wéi dat wat Iech beschreift.
