Wéi schlecht Clientsservice Käschten Firmen

Inhalt

Wichtegkeet fir Finanzen
D'Industrie Problem
D'Detailer
Déi phony Garantie
Blatant Veruechtung fir de Client
Reguléierter ugeruff
E Postscript

Aus der perséinlecher Erfahrung vun engem fréiere Operatiounskonsultant bei Deloitte, engem Spezialist bei Clienten mat futtisegen internen Prozesser a inkompetente Gestioun, kënnt dës verlängert Fallstudie a Clientsservice Probleemer. D'Firma, déi an dësem Fall involvéiert ass, wier, a senger Schätzung, zu deene ganz schlëmmste vun dëse Clienten.

Wichtegkeet fir Finanzen

Dëse Fall ass héich relevant fir finanziell Karriären well finanziell Resultater fléien aus de Kaafentscheedungen vun de Konsumenten, déi gewonnen oder verluer sinn duerch d'Qualitéit vum Clientsservice, entweder wat se direkt erliewen, vu Frënn a Famill ginn gesot ginn, oder an de Publikatioune liesen. sou wéi Konsument RapportenAn. D'Firma an dëser Fallstudie huet entweder net an déi equilibréiert Scorecard Approche kaaft oder huet et net richteg ëmgesat.

Zousätzlech kënnen Entreprisen, déi net an de Clientsservice investéieren, héijen Ëmsaz ënnert hirem Clientsservice Personal erliewen, wat de Problem nach méi schwéier mécht. Mataarbechter mat héije Standarde wäerten net gär mat engem Ënnerhalt Serviceprovider verbonne sinn. Ausserdeem wëlle puer Mataarbechter dauernd mat irate Clienten ëmzegoen, rosen um schlechten Service.

D'Industrie Problem

Telefonsgesellschaften haut sinn notoresch fir antikated, fragmentéiert a schwéier gepackt Legacy Systemer fir Rechnung, Uerdnung bestellen, Uerdnung Uerdnung, Probleemer Berichterstéierung, an Probleemer Ticket Tracking, souwéi verspreet Call Centren uechter d'Land an aarm intern Kommunikatioun, eng Kultur vum Buck-laanscht an e Manktem vu Verfollegung wann et ëm eng Beschwerdeung vun de Reklamatiounen kënnt, an ongenügend trainéiert Clientsservice Personal, och um Supervisiounsniveau. Ausserdeem ass de Clientsservice schlecht a ville vun dëse Firmen bemannt, sou datt Waardezäiten op enger Stonn oder méi alldeeglech sinn.

Et ass en onglécklecht Nieweprodukt vun der Verbrennung vum AT&T Nächste Monopol am Telefonsdéngscht vun 1984, an déi spéider deelweis Dereguléierung vum Telefonservice. Den alen Bell System, par contre, war wäit bekannt als Paragon vum Clientsservice, mat Live Bedreiwer a Servicepersonal einfach z'erreechen, a Problemer séier geléist.

D'Detailer

Eng bungled Bestellungspost fir e Service Upgrade vun Kupferfaarfbaséierten einfache gewéinleche Telefonservice (POTS an der Industriezon genannt) zu engem Fiberopteschen Telefon, Internet a Kabel TV Servicebündel huet e Client hannerlooss, trotz der "Suergfrei Garantie" an der Firma Marketing Literatur, mat dësen Erausfuerderungen:

Këschtentoun gouf 18 Stonnen virum Service-Schalter ofgeschnidden, ouni virauszeginn.
Den Uruff Toun war fir 112 riichtaus Stonnen eraus.
Nëmme 22 separat Uriff un d'Telefonsgesellschaft ze maachen fir d'Situatioun ze korrigéieren.
Ausginn iwwer 12 Stonnen kumulativ mam Telefon mat méi wéi 50 verschidden Telefonsfirma Mataarbechter während 5 Deeg fir Versich de Dialone ze restauréieren (d'Firma mécht e Suivi mat engem spezifesche Clientsservice Agent onméiglech).
Dräi verspriechte Fristë fir d'Retonalitéit ze restauréieren, déi verpasst gouf, a mat kee Suivi vun der Telefonsfirmapersonal déi se verspriechen.
Nëmmen 2 vun de 50 oder esou Telefonsfirmen, mat deenen de Client geschwat huet huet all Interesse gewisen fir säi Probleem ze huelen an et duerch d'Léisung ze gesinn.
De "Live 24/7 Tech Support" wéi versprach an der Marketingliteratur fir d'Faseroptesch Servicebündel huet sech als 8All op engem Wochendag, op enger Samschdeg Nuecht an e Sonndeg de Moien net verfügbar gemaach.

Déi phony Garantie

De Büro vum President a CEO géif spéider Schock bei der Offenbarung ausdrécken (baséiert op der uewendriwwer) datt d'technesch Ënnerstëtzung wäit vun enger 24/7 Operatioun ass.

Blatant Veruechtung fir de Client

E besonnesche Low Point an dësem Clientsservice Odyssee war wann, nodeems hien iwwer eng Stonn op e Samschdeg Nomëtteg am Waarde gewaart huet, de Client schlussendlech mat engem sougenannten Escalation Manager geschwat huet, dee behaapt datt (a) hien keen Zougang zu all Probleemer Tracking huet System dat eventuell Notize vum Clientsservice Personal géif iwwer de Clients virdrun Uruff enthalen an datt (b) de Client tatsächlech e Facturatiounsprobleem huet, an datt hien dofir mat der Rechnungsdepartement muss schwätzen. Den Escalation Manager huet den Uruff un d'Rechnungsdepartement iwwerginn, déi (wéi hie sécher wousst) fir de Weekend zou war, doduerch den Uruff ofzeschléissen.

En onofhängegen Industrieexpert, deen dëse Fall iwwerschafft huet, mengt datt dëse Manager just ze faul war ze hëllefen, an zwee Excusen ausgeschafft huet, déi net mat der Gestaltung stoen. Bei Firmen mat enger staarker Kultur vu Clientfokus, jiddwereen deen eppes sou e Client gemaach huet, géif direkt entlooss ginn, als Haftung an e Wäertdifferateur.

Reguléierter ugeruff

Zum Schluss, just nodeems en eng formell Plainte beim Staat sengem Verwaltungsrot vun ëffentlechen Déngschtleeschtungen ofginn huet, huet de Client endlech de Problem fixéiert. Zousätzlech ass et kloer datt, wann de Client dëse Problem net säi 5-Deeg Obsessioun fir 5 Deeg geléist hätt, hätt hien den Tounton net kritt.

E Postscript

E Noper vum selwechte Client huet mëttlerweil weider Notifikatiounen iwwer Bezuelmangel kritt, trotz der annuléierter Kontroll fir soss ze beweisen. Kritt Service restauréiert huet hir eng ähnlech Quantitéit vun Appellen, nëmmen fir de Mangelnotisatiounen weider ze maachen. Dës Problemer sinn nodeems se gefrot huet de Kont op säin Numm geännert ze kréien, nom Doud vun hirem Mann.

Dëse Problem schéngt wäit verbreet a bekannt ze sinn, baséiert op anekdotesche Beweiser an huet vill Ierfschafter vun Eegeschafte gefouert fir kee Versuch de Rechnungsnumm no engem Doud z'änneren.